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对客人服务N个问题

发布:天竺瑜伽教练培训中心 发布时间:2010-02-17 02:31:00

对客人服务N个问题

1.对第一次见到的客人如何打招呼?

答:良好站姿,立定(做出给客人让路状态)微笑,问候(根据不同情况问候语不同,至少微笑着说,“您好”。

2. 在工作区域见到客人徘徊怎样处理?

答:①主动打招呼,微笑“您好,先生/小姐,我怎样可以帮到您?”②主动联系帮助客人。

3.如何让会员和熟客感到会所对他们的重视?

答:每一位员工都要记住会员的姓名,热情地招呼,如“您好,余先生今天有什么可以帮到您 ?”“祝您开心,快乐”/您有什么需要请随时通知我们”

4.见到客人把公共区域弄脏时,你如何处理?

答:①小的污物每一位员工见到马上拾起是必要的;②较大或严重的污渍马上通知主管。

5.在公区域洗手间拾到失物如何处理?

答:①通知并交给前台同事;②前台同事记录“失物招领本”;③通知主管。

6.推机器,拿毛巾等工作中,有客人在前时,如何处理?

答:让客人先走开,并面带微笑说“您好”

7.工作中发现设备,仪器发生异样状况如何处理?

答;①立即关机暂停使用;②通知主管。

8.发现植物生长异常如何处理?

答;立即通知主管。

9.如何让个人仪表达到一个新的水平?

答:①上班前检查工衣是否整洁(注意,名牌、发夹、化妆、胡子、丝袜)②上班前要冲凉,看指甲是否过长或脏;③勤洗澡,勤剪指甲,勤换贴身衣服,袜子。

10.前台如碰到客人对会所发泄如何处理?

答:①微笑;②请客人稍等马上请主管,经理,大堂副理来处理。

11.遇到客人投诉如何处理?

答:①聆听客人说出原因;②弄清楚客人的身份(房客或会员)姓名,向客人道歉;③马上为客人重新殷情周到的再服务一次;④同时通知主管,经理来处理;⑤记留言本。

12.发现工程问题,如何处理?

答:①紧急的立即通知主管,并告知工程部;②不急的开工程单到工程部;③跟进维修状态,如不妥,向主管报告。

13.发现洗手间,冲凉房或桑拿长时间锁住,你如何处理?

答:①上前敲门;②问候客人;③如意外CALL保安及主管。

14.如果发现工作区内不干净而你又分不清该谁做怎么办?

答:①如果小问题立即清洁;②告诉主管问题在哪里。

15.使用酸性清洁剂时应注意什么?

答:①不可直接放在理石或木板上;②使用后大量过清水;③戴上手套。

16. 发现火情,客人吸毒,顾客间的打闹,客人急病等如何处得?

答:①立即报告保安部或大堂副理;②报告主管,经理。

17.如需离开工作岗位应如何处理?

答:①向主管,经理请假;②至少应让前台同事知道你在哪里;③长时间的不知去向被视为脱岗怠工的表现。

18.如在前台遇到不知该如何处理的关于肝员方面的问题怎么办?

答:①先请会员进去,一定不能在前台和客人对某个问题;②找顾问及主管来处理。

我们工作中还会碰到下列问题:

19.酒店管理层,会所经理,VIP客人,普通客人的面前都能做到热情服务吗?这四类哪能一类重要,为什么?

20.你知道自己的工作区域,工作职责,工作流程吗?如不确定请问你的部门主管。

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